Água tratada: cuidar para não faltar

A água tratada é um bem essencial e sua importância ganha ainda mais destaque em momentos-chave como o que enfrentamos agora no mundo, com a pandemia de covid-19, e especificamente em Mato Grosso, com a chegada do período de estiagem. Em entrevista, a diretora geral da Águas Pontes e Lacerda, Nilza Marques Fernandes, fala sobre os benefícios do saneamento básico e sobre como ele impacta diretamente na saúde, na promoção da qualidade de vida e no desenvolvimento das cidades. Ela também explica o que a empresa tem feito para garantir a manutenção desse serviço e para atender uma demanda que é crescente.

Como a senhora avalia a relação das pessoascom a água?

Não há dúvidas de que a água é um dos itens de maior importância em nossa vida, sobretudo a tratada, que é aquela que passa por vários processos que a tornam própria para o consumo humano.É um processo que demanda custo e um grande esforço, mobilizando um número de funcionários considerável, bem como a utilização de produtos e equipamentos específicos. Para garantir que o produto chegue à torneira das pessoas com qualidade são feitas várias análises necessárias para termos a confiança de que ela estará disponível ao cidadão com a pureza necessária.

No entanto, é comum ver as pessoas utilizando essa mesma água para lavar calçadas, e, o que é pior, em pleno período de estiagem. E mesmo tendo a possibilidade de fazê-lo se valendo de alternativas como o reuso de água que sobra, por exemplo, da lavagem de roupa. Bem, mas isso é apenas um exemplo.

Temos a tendência de lembrar de como a água é importante somente quando não dispomos desse recurso essencial. Se a utilizarmos com consciênciaa probabilidade de faltar será muito menor. Economizar água é também ter consciência ambiental, é ter claro em nossa mente que se trata de um bem finito. A empresa tem um papel social importante no sentido de promover essa conscientização.

Diante dessa necessidade, o que a Iguá Saneamento tem feito?

Em 2020 a companhia anunciou uma ambiciosa mudança em seu plano estratégico de sustentabilidade, que visa transformar a empresa em referência nas questões de ESG -sigla em inglês que significa Ambiental, Social e de Governança – no Saneamento. Nossas ações socioambientais passaram a ser norteadas pelos mais elevados padrões internacionais e os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas.

Foram definidos quatro pilares essenciais que orientam a realização das ações socioambientais em todas as nossas unidades operacionais, constituindo o planejamento estratégico SERR – Segurança hídrica; Eficiência na produção e distribuição de água; Responsabilidade na coleta e tratamento de esgoto; e Respeito às pessoas. É uma visão de longo prazo que envolve colaboradores, clientes, fornecedores e comunidades onde atuamos.

A Iguá amplia assim seus projetos de conservação hídrica e define metas para a redução de perdas, desenvolve um Plano de Segurança Hídrica, com iniciativas que visam tanto a conservação de mananciais como o monitoramento de qualidade durante todo o ciclo da água e do esgoto e a gestão de resíduos, além de outras iniciativas que visam reduzir o risco de escassez.

De que forma é realizado esse monitoramento?

A empresa possuimétricas de qualidade. São feitas reuniões mensais em que analisamos os índices de qualidade da água e de esgoto. É uma forma de saber se estamos entregando a água como deveríamos e com a pureza necessária. Hoje, temos indicadores específicos que são comparados aos de multinacionais de saneamento. É uma grande preocupação da Iguá já há um bom tempo. A empresa também é pioneira na utilização da metodologia Net Promoter Score (NPS) para avaliar os serviços de saneamento com o auxílio dos principais interessados, que são os nossos clientes.Com o NPS, a periodicidade de envio da avaliação dos serviços passou a ser semanal, e passará a ser diária, permitindo compreender e agir rapidamente para mitigar problemas.

O que mais vem sendo feito pela empresa com foco nos clientes?

Temos que entender o cliente, estar mais próximos dele e saber quaissão suas realidades e necessidades.Estamos trabalhando para aumentar o grau de excelência em nossos serviços nas cidades que atendemos, seja através de programas sociais ou projetos que têm a ver com o nosso core business, ou seja, água. Queremos estar mais pertos dessa população para poder desenvolver ações que façam sentido tanto para ela como para a empresa.

Acredito que o nosso ponto forte é entregar a água com qualidade. Se não fizermos o básico todo o restante perde importância. No final das contas, o cliente quer uma entrega de água regular e com um padrão alto de segurança para sua saúde.

Isso passa também pela aproximação com o poder concedente, que são as Prefeituras. Eles sabem quais são as necessidades dos munícipes e podem ser grandes aliadas no estabelecimento de estratégias de crescimento e de aperfeiçoamentos dos serviços prestados.

A entrega de um bom produto ou serviço é importante, não resta dúvida, mas hoje as empresas também estão bastante atentas ao relacionamento com o cliente…

Certamente. E na Iguá esse relacionamento é um de nossos pilares estratégicos. Por exemplo, nós desenvolvemos o programa “Encantamento do Cliente”, que inspira os colaboradores a executarem as atividades entendendo as pessoas, suas condições e necessidades específicas. Esta cultura da concessionária gerou reconhecimento em 2020, quando conquistamos o CX Prêmio Experiência do Cliente 2020, na categoria História de destaque.

A utilização da tecnologia em benefício do cliente vai além do já citado sistema NPS. ODigi Iguá, nossa plataforma on-line, permite o pagamento de contas de água com cartão de crédito, geração do código de barras da fatura, emissão de segunda via, entre outros serviços. Os clientes conseguem executar com segurança, e de casa, muitas das atividades que antes eram realizadas apenas nas lojas. Um serviço oportuno em tempos de pandemia e isolamento social.

Outro destaque é a parceria com a fintechQueroQuitar para a renegociação de débitos. A empresa foi uma das vencedoras do nosso programa de aceleração de startups, o Iguá Lab. Nesta plataforma as pessoas com contas em atraso podem buscar condições flexíveis de pagamento, incluindo descontos, e a definição de um prazo especial para a regularização das dívidas.

Como a senhora bem lembrou, estamos em plena pandemia de covid-19 e, ao que parece, ela vai continuar afetando nossas vidas por algum tempo. O que se sabe, com certeza, é que a higienização é uma grande aliada no combate à doença, o que torna a distribuição de água ainda mais importante, não é mesmo?

Sem dúvida. O momento pede atenção especial às medidas de contenção do vírus, como a lavagem das mãos, de alimentos e de uma boa higiene pessoal. Consciente disso, a Iguá se desdobrou para garantir que durante o curso da doença os serviços de saneamento não parassem. Nossos colaboradores são os “heróis do saneamento”, porque o time não parou. Foi uma parte da economia que continuou ativa. Quase 95% dos segmentos pararam. É um serviço essencial que se tornou ainda mais essencial nesse período.

Outro assunto bastante delicado, especialmente para os mato-grossenses, é o período de estiagem característico da região, com pouca ou nenhuma chuva por vários meses. O que a empresa está fazendo para enfrentá-lo?

Em nossas operações estamos com várias frentes de trabalho, como por exemplo a implantação de reservatórios flexíveis, o reforço na distribuição de água por caminhão-pipa, mapeamento de represas auxiliares para captação de água, a criação de grupos de estiagem envolvendo a sociedade civil e os órgãos públicos. Além disso, temos um projeto junto à Defesa Civil, e que é inovador para o estado de Mato Grosso, cuja ideia é que o órgão faça alertas informando quantos dias as cidades estão sem chuvas em suas regiões para estimular as pessoas a economizarem água. Também iniciamos discussões com algumas cidades, a fim de apresentar soluções definitivas para a questão da estiagem.

Outra ação importante é a conscientização das pessoas para a preservação de nossos rios e mananciais, que são as principais fontes de retirada de água para consumo da população. A quantidade e a qualidade dessa água impactam diretamente nos custos do fornecimento de água tratada. E aproveito o espaço para convocar os clientes a fazerem a sua parte também, evitando e denunciando ligações clandestinas e vazamentos. Infelizmente muita água no país se perde antes mesmo de chegar à torneira do cliente.